телефонный анкетирование

..:: infoCOM.UZ ::.. Информационно-коммуникационные технологии Узбекистана о журнале | редакция | как связаться | журнал "Компас" | реклама | уголок юриста РАЗДЕЛЫ Компьютерные игры Конференции, семинары телефонный анкетирование презентации Интервью Интернет телефонный анкетирование сети Обзоры телефонный анкетирование мнения Проза телефонный анкетирование юмор Мобильная связь Новости Новости CISCO Новости IBM Новости Intel Новoсти Epson Связь телефонный анкетирование телекоммуникации События Технологии Calendar АРХИВЫ май 2008апрель 2008март 2008февраль 2008январь 2008декабрь 2007ноябрь 2007октябрь 2007сентябрь 2007август 2007июль 2007июнь 2007май 2007апрель 2007март 2007февраль 2007январь 2007декабрь 2006ноябрь 2006октябрь 2006сентябрь 2006август 2006июль 2006июнь 2006май 2006апрель 2006март 2006февраль 2006январь 2006декабрь 2005ноябрь 2005октябрь 2005сентябрь 2005август 2005июль 2005июнь 2005май 2005апрель 2005март 2005февраль 2005январь 2005декабрь 2004ноябрь 2004октябрь 2004сентябрь 2004август 2004июль 2004июнь 2004май 2004апрель 2004март 2004февраль 2004январь 2004декабрь 2003ноябрь 2003октябрь 2003сентябрь 2003август 2003июль 2003июнь 2003май 2003апрель 2003март 2003февраль 2003январь 2003декабрь 2002ноябрь 2002 все архивы ПОИСК расширенный поиск СТАТИСТИКА статей: 3213 просмотров: 0008185483 Мониторинг качества услуг - важное требование стандарта ISO (автор: Лилия Акимова,aспирантка ТУИТ) опубликовано: 28-04-2006 | раздел: Технологии Конкурентная среда в сфере телекоммуникаций сформировалась в Ташкенте тогда, когда на рынке появились другие альтернативные операторы. Также на фиксированной сети стали проводиться работы по замене аналоговых АТС электронными с качеством телефонный анкетирование количеством услуг связи, значительно превышающим ранее известные. Появилась необходимость перехода к методам менеджмента качества предоставления услуг на основе Международного стандарта (МС) ISO 9000:2000. Система менеджмента качества (СМК) на базе МС ISO 9000:2000 основана на процессном подходе к управлению качеством в масштабе всей организации. Процессный подход к менеджменту организации способствует обеспечению качества в рамках полного жизненного цикла услуг. При появлении на телекоммуникационной сети города Ташкента жесткой конкуренции со стороны сотовых телефонный анкетирование ряда небольших, но финансово обеспеченных телефонных компаний для филиала ТШТТ АК «Узбектелеком» возникла необходимость перехода на процессный подход ведения бизнеса. Согласно стандарту, вся деятельность предприятия в сфере телекоммуникаций представляет собой совокупность взаимосвязанных телефонный анкетирование взаимодействующих бизнес-процессов. При этом детализация, контроль телефонный анкетирование управление процессами обеспечивают доверие к нашему предприятию потребителей услуг, телефонный анкетирование СМК предоставляет потребителю главную роль аудитора. На сегодняшний день существует большое количество определений, раскрывающих понятие качества, одним из которых является то, что качество - это степень соответствия результата деятельности организации (в том числе операторов услуг телекоммуникаций) запланированному уровню. Для эффективного управления бизнесом необходимо обеспечить получение в необходимом составе телефонный анкетирование объеме актуальной информации об уровне качества услуг организации. Эту информацию, в частности на ТШТТ, можно использовать в следующих случаях: 1. При предоставлении услуг на рынке, когда в рекламной информации приводятся конкретные данные об уровне качества каждой услуги на основе показателей, особенно интересующих потребителей. 2. При оценке соответствия услуги установленным требованиям. При этом оценка может проводиться как внешними организациями (например, в рамках общего аудита качества услуг, сертификационного аудита, ГИС), так телефонный анкетирование собственными службами организации. Внутренняя оценка соответствия качества услуг проводится регулярно или в критических ситуациях телефонный анкетирование служит для обеспечения уверенности руководства в том, что качество предоставляемых услуг соответствует установленным требованиям. 3. При регулировании отношений между самими операторами телефонный анкетирование между операторами телефонный анкетирование пользователями услуг. Это касается определения границ ответственности организации при совместном предоставлении услуги, что находит отражение в договорных документах. Включение в договоры обоснованных с помощью собираемой телефонный анкетирование оцениваемой информации уровней качества услуг позволяет быстро телефонный анкетирование аргументированно решать спорные вопросы. Здесь имеет место соглашение об уровне обслуживания - SLA. 4. При внутренней оценке деятельности подразделений организации по предоставлению услуг. Здесь имеет место выявление вклада каждого подразделения организации в обеспечение выполнения установленных требований к качеству услуг на основе сбора телефонный анкетирование оценки информации о качестве услуг. Решение всех этих задач в деятельности организации может обеспечить создание эффективной системы мониторинга качества услуг телекоммуникаций, основанной на оценке качества услуг с позиции пользователя. Цель мониторинга состоит в поддержании уровня качества предоставляемых услуг в соответствии с установленными требованиями. В деятельности оператора телекоммуникаций по предоставлению услуг мониторинг представляет собой систему непрерывного наблюдения за ходом телефонный анкетирование характером изменений показателей качества услуг (для телекоммуникационных услуг процесс предоставления услуги совпадает с процессом потребления). Мониторинг включает в себя наблюдение, анализ телефонный анкетирование оценку, телефонный анкетирование также разработку рекомендаций по предупреждению или устранению несоответствий (отклонений) в уровне качества предоставляемых услуг. Для эффективного функционирования система мониторинга качества услуг телекоммуникаций должна быть регламентирована. На ТШТТ таким регламентирующим документом является руководящий документ RH 26-5.1-01:2004, разработанный группой системы менеджмента телефонный анкетирование стандартов качества филиала. Этот документ разработан в соответствии с требованиями стандарта ISO телефонный анкетирование является важной составляющей СМК предприятия. Согласно этому документу, к объектам мониторинга относятся: • показатели качества услуг телекоммуникаций, предоставляемых ТШТТ • процессы СМК предприятия • деятельность по удовлетворению пользователей услугами телекоммуникаций. С целью проверки соблюдения установленных требований к услугам на ТШТТ применяются измерения телефонный анкетирование мониторинг показателей качества услуг телекоммуникаций. Эти операции должны выполняться на соответствующих этапах предоставления услуг телекоммуникаций, согласно плановым мероприятиям. На филиале разработаны соответствующие способы мониторинга процессов СМК. Целью такого мониторинга является подтверждение возможности каждого из процессов достигать запланированных результатов. На филиале отслеживается информация по удовлетворенности телефонный анкетирование неудовлетворенности пользователей услугами, предоставляемыми филиалом, как одного из главных показателей функционирования СМК. Мониторинг показателей качества при предоставлении услуг телекоммуникаций на филиале включает в себя: • сбор информации о состоянии качества предоставляемых услуг телекоммуникаций на ТШТТ не только по конечным результатам, но телефонный анкетирование по отдельным процессам их предоставления • обработку телефонный анкетирование анализ собранной информации для определения всех видов несоответствия (изменчивости состояния) производственной деятельности подразделений филиала • комплексную оценку для принятия оптимальных решений не только по устранению несоответствий (корректирующие действия), но телефонный анкетирование по предупреждению их появления. Мониторинг телефонный анкетирование измерение показателей качества телекоммуникаций проводятся техническим персоналом на всех этапах предоставления услуг во всех эксплуатационных подразделениях филиала. Целью этого мониторинга является сбор необходимых данных для последующего анализа. Что касается процессов СМК, существуют следующие способы мониторинга процессов СМК: • проведение плановых внутренних аудитов качества процессов СМК • проведение внеплановых внутренних аудитов качества процессов СМК • контроль за планированием телефонный анкетирование реализацией процессов СМК. Теперь рассмотрим формы проведения мониторинга удовлетворенности пользователей: • наблюдение со стороны уполномоченных лиц (мониторинг, учитывающий мнение персонала филиала, непосредственно контактирующего с пользователями) • социологический опрос пользователей о предоставляемой услуге по телефону или методом анкетирования • прием информации от пользователей по «телефону доверия» • проведение анализа жалоб от пользователей. Система мониторинга качества услуг телекоммуникаций операторов состоит из следующих элементов: 1. Подсистема сбора телефонный анкетирование обработки данных о показателях качества услуг телекоммуникаций. 2. Подсистема внутренних телефонный анкетирование внешних аудитов, позволяющая давать объективную оценку показателей качества услуг телефонный анкетирование процессов предоставления услуг за счет организации аудитов на основе принципа независимости проверяющего персонала от проверяемой деятельности. 3. Аналитическая подсистема, обеспечивающая анализ результатов обработки собранных данных, телефонный анкетирование также результатов внутренних телефонный анкетирование внешних аудитов. Правильная организация телефонный анкетирование осуществление мониторинга на ТШТТ позволит решить следующие задачи: • всесторонний анализ качества предоставляемых услуг по одному из направлений мониторинга • определение имеющегося уровня показателей качества телефонный анкетирование изучение основных тенденций в их изменении, телефонный анкетирование также сравнение с регламентированными значениями • определение факторов, влияющих на уровень качества предоставляемых услуг • анализ влияния бизнес-процессов телефонный анкетирование процессов управления организацией на уровень качества предоставляемых услуг • выработка управленческих решений, направленных на устранение негативных тенденций телефонный анкетирование на достижение оптимальных результатов деятельности организации по предоставлению услуг. Внедрение эффективной системы мониторинга качества услуг позволит заметно улучшить качество работы ТШТТ телефонный анкетирование обеспечит большую степень доверия пользователей. РЕКЛАМА Вышел из печати № 3, 2008г. Скачать № 3, 2008 журнал infoCOM.UZ © 2000-2008, все права зарезервированы при перепечатке ссылка на издание обязательна. разделы 5440.16 (крышка) альтернативный медицина электрокамин dimplex model plasma (sp9) штендеры чиллеры купить каболка природа охота деловой костюм купить мобильник обрезание i`m o.k./герои гроб иномарка электропечь dimplex model lee rc фмс машина r-600 кэрролл дж. страна смеха аденома охота лис мусорный пакет квантовый медицина индивидуальный сейфовые ячейка снегоход буран инерта краска предохранитель пкэ флюоресцентный краска природа охота кс-4361 хлеборезка ахм кострома жилье московский флаг холодильник уценка грунт стенд спецобувь производитель светодиодный экран рукавица скрипт рассылка объвлений долг 1с бюджетирование купить пк купить раструб эрозия шейка матка антенна бустер пежо 307 купить ломтерезку шелковый ковры иностранный долг предохранитель пкт помещение шиномонтаж концентрирование кислорода кулер процессор электро лаборатория холодный обзвон здание лмк безоперационное прерывание беременность поглощение радиоволна проходить осмотр гинеколог измеритель сопротивление гравировальный бур помидор купля ipsec грунт метрореклама нижнийновгород измеритель температры угловой тестомесители купить пароварка мультиметры цифровой 5440.13 (крышка) электротельфер эфирный антенна funke циклон батарейный профессиональный фарфор применение доломита кулер процессорный тройник доставка алкогольный бензопила stihl охота бабочка сервис альфа лаваль холодильник уценка купить электроэнцефалограф прайс сушильный машина вытяжка крона промальп подшипниковый узел концентрирование кислорода хоссе карерас билет фирменный флаг купить ножовка трубогиб дорном nokia 6021 купить фактурный краска nokia 6021 купить автономный электроснабжение прайс зеркало лучший ковры ваза 2111 отпуск конец touch screen шелкография курьерский почта уцененный холодильник купить ломтерезку shell omala билет задорнов touch screen градирня вентиляторные грд врач-гинеколог флаг заказ 5003.17 (крышка) время владимир мытье потолок фосфоресцирующий краска три цвета: синий договор суррогатный мать маска косметический холодильник дешево биоэпиляция паркетный лак купить усилитель стелаж пищеблок акриловый вкладыш профессиональный видеосъемка авиа отправка китайский махровый морозильный ларь красный площадь сегодня soflens comfort холодильный агрегат бюро переводчик подгонный компенсатор danfoss прайс сушильный машина нард короткий электросчетчик гамма купить ножовка создание лого развальцовка подогреватель скребковый конвейер лидо пекарня 5440.13 (крышка) биоэпиляция пп-пленка восстановление бухучета summer кухонный дюпон краска купить 6131 восстановление файл зеркало babyliss zip lock силикон сервис alfa laval проходить осмотр гинеколог видеосъемка торжество телефонный анкетирование фарфор флюрисцентная краска зеркало багуа автоматический резка mobil cut подбор контрацепция тонирование авто вагонка половой доска время ярославль ротационный rvg холодильник бош мытье потолок thuraya вызов водитель красный площадь сегодня многотарифные электросчетчик билет хоккей венеролог юр.адрес герб рф купить минимойку дружкова кружка фейрверк вечеринка новосельский доломит оформление свадеб схема зал вахтангова корпаративные праздник зеркало babyliss микросреда компания решетка дренажный снегоход буран промышленный аккумулятор телематические служба обед грунт мытье потолок паркетный лак зал аэробика мистер бин охота лис фосфорецирующая краска решетка ливнесборная передвижной сварочный агрегат neri karra кожгалантерея купить ниппель радиат lucent definity теплолюкс 5004.10 (крышка) международный конкурс вкус цвет телефонный анкетирование